Por esta razón, las empresas que venden a empresas (B2B) han encontrado un nuevo campo de acción que les permite enfocar sus actividades comerciales para generar experiencias de compra únicas, basadas en la construcción del customer centric.
Primero, debemos comprender que estas experiencias son el resultado de cada interacción entre el prospecto y la marca, por lo que cada mensaje deberá ser congruente para que los canales de información sean homogéneos e impulsen interacciones y ventas respectivamente.
Gracias al crecimiento exponencial de los mercados digitales, contar con experiencias holísticas centradas en el cliente, son mera cortesía, ya que el customer centricity, es un valor innegable para mantener la competitividad de cualquier empresa.
Definamos a detalle el Customer Centric
Es una estrategia que tiene como principal objetivo alinear los procedimientos internos de una empresa, desde la producción hasta el desarrollo de productos o servicios, con las necesidades y deseos de los consumidores, que buscan maximizar los beneficios en periodos prolongados; como la fidelización o la compra frecuente.
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¿Cómo lo ha incorporado el B2B?
Por medio de:
- Implementación de evaluaciones de CX
Establecen sistemas robustos de medición que regulan la experiencia del cliente en cada contacto. Sin embargo, estas empresas olvidaron que más allá de una venta, el compromiso con sus clientes deberá mantenerse. Por ello, buscan métricas que les ayuden a la recopilar datos que sirvan como base para la generación de ofertas precisas con base en las necesidades de su mercado.
- Involucramiento de empleados.
La cultura organizacional deberá incentivar el compromiso de los empleados con la empresa, para lograr su entera participación en el buyer´s journey. Paralelamente, este procedimiento deberá realizarse de manera global, para que cada miembro de la organización ofrezca respuestas oportunas a las necesidades de sus clientes.
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- Medición del ROI
Acrónimo de Return On Investment (retorno de inversión). El rendimiento financiero de las empresas B2B se debe a la alta participación en el mercado, como consecuencia de la retención de clientes.
Antes de empezar a establecer una estrategia de customer centric, es necesario realizar una prueba para percibir el mejoramiento (llámense ventas, presupuestos y recompras) después de su aplicación.
La atención dirigida a los clientes requiere de mucho trabajo, sin embargo, cada acción enfocada a ellos se mostrará como una ventaja competitiva.
Con una visión clara, las empresas B2B podrán explotar al máximo el customer centric, por lo que recomendamos conocer más áreas de oportunidad en nuestra lista de artículos.
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