Ahora más que nunca, la más grande consecuencia de la crisis por COVID-19 será la relación de las marcas con sus consumidores, en donde muchas tendrán que adaptarse a ser mayormente consultores de sus clientes, solo así podrá lograr una experiencia perfecta.
El servicio al cliente en medios digitales, ha sido una de las premisas más importantes desde hace algunos años, pero muchas marcas lo pasaban a segundo plano. Sin embargo, con la contingencia que estamos viviendo, ese enfoque es de suma importancia para la decisión de compra.
Te dejamos algunos puntos a poner en perspectiva si lo que deseas es ser líder en el mercado y en la mente de tus consumidores.
Pon atención a los canales
Muchas marcas desean estar presentes en todos y cada uno de los canales digitales que existen, pero al final del día no tienen la capacidad o el tiempo para atenderlos adecuadamente. Es imprescindible tener solo aquellos a los que les puedas dar la atención precisa, en donde tus clientes puedan enfocarse y comunicarse sin esperar días para que les pongas atención.
Los tiempos óptimos de respuesta se resuelven de la siguiente manera: Whatsapp de 0 a 20 minutos, e-mail en un tiempo menor a 2 horas, Facebook Messenger entre 0 y 20 minutos y tus comentarios de Facebook en menos de 30 minutos, sobre todo si es un anuncio; ahora bien, en Instagram los comentarios se esperan entre 0 y 60 minutos, mientras que en su servicio de mensajería en menos de 30 minutos; y ni qué hablar de Twitter que es tan inmediato que todo mensaje y respuesta tardía solo quedará en el olvido.
Recuerda siempre, la marca que contesta primero y de buena manera, es la que normalmente gana al cliente; y las redes sociales se han vuelto más eficientes que la visita a tu punto de venta o la llamada telefónica.
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Automatización correcta + personalización
Tanto automatizarlo todo, como no hacerlo, puede ser un riesgo para la correcta atención de tus consumidores. Las herramientas de automatización gratuitas muchas veces pueden resultar poco favorecedoras, y hacen que el interés de tus clientes simplemente se esfume, por lo que te recomendamos que valores aquellas herramientas que te pueden proporcionar mayor valor y que te tomes el tiempo de personalizarlas adecuadamente.
Además, toma en cuenta que la atención digital debe ser lo más personalizada posible y que es necesario detectar las necesidades precisas de tu cliente para poder darle soluciones adecuadas.
Además, si te solicitan información muy específica sobre tus productos o servicios, es importante tener a la mano un brochure o flyer digital con el tamaño adecuado para que lo puedas enviar y te luzcas ante tus clientes.
Guiones para tu personal y equipo de marketing
Te recomendamos considerar un guión con la información necesaria de tu producto o servicio, de tal forma que todo tu equipo de trabajo pueda proporcionar la información correcta con precisión y rapidez.
FAQs
Dentro de tus mismos guiones, puedes incluir las preguntas frecuentes (FAQs) que ya tienes identificadas de tus leads, para que se puedan desplegar inmediatamente en tus automatizaciones o para que tu gestor de redes virtuales sepa como dar trato correcto a la información.
Optimizar lo mejor posible la atención a tus clientes, tus canales digitales y tu página web, te asegura un retorno mayor de lealtad y acercamiento con tus clientes, elevando tu marca al máximo.
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